Beschwerdemanagement

Die Raiffeisenbank ist stets bemüht, ihre Kunden hinsichtlich ihrer Wünsche und Bedürfnisse in allen Belangen des Bankgeschäftes bestmöglich zu betreuen.

AN WEN KÖNNEN SIE SICH MIT EINER BESCHWERDE WENDEN? IN WELCHER FORM KANN DIE BESCHWERDE ERFOLGEN?

  • Als erster Ansprechpartner steht Ihnen Ihr Kundenbetreuer zur Verfügung. Sollte Ihr Betreuer selbst Grund der Beschwerde sein, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Anliegen persönlich, telefonisch oder schriftlich an den Vorgesetzten oder unsere zentrale Beschwerdestelle (beschwerde@rvs.at) zu richten. 
  • Alternativ können Sie für Ihre Beschwerde auch unser elektronisches Beschwerdeformular nutzen. Ihre Beschwerde wird unverzüglich nach Eingang an den Verantwortlichen zur Bearbeitung weitergeleitet.
  • Selbstverständlich können Sie sich auch per Brief (siehe Impressum) an uns wenden. 
Beschwerdemanagement
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WAS IST BEI DER BESCHWERDE ZU BEACHTEN, DAMIT WIR DIESE SCHNELL UND EFFIZIENT BEARBEITEN KÖNNEN?

  • Nennen Sie uns bitte Ihre Daten: Name, Adresse, Telefonnummer.
  • Bei Verwendung des Kontaktformulars beachten Sie bitte, dass jedes Feld ausgefüllt wird. Schildern Sie den Grund Ihrer Unzufriedenheit so ausführlich wie möglich.
  • Geben Sie uns bitte –wenn möglich- Ihre Konto-/Depotnummer bekannt.
  • Sollte sich die Beschwerde auf einen konkreten Geschäftsfall beziehen, teilen Sie uns bitte alle bekannten Daten des Geschäftsfalls mit.
  • Falls Unterlagen zur Klärung zweckdienlich sind, legen Sie diese als Kopie bei.
  • Falls Sie einen Vorschlag haben, wie wir die Ursache Ihrer Beschwerde lösen können, teilen Sie uns das bitte mit.
  • Wichtig: Senden Sie uns keine Passwörter, Pin-Codes oder ähnliche Sicherheitscodes. Wir werden diese auch niemals von Ihnen verlangen.

 

WAS PASSIERT MIT IHRER BESCHWERDE?

Wir setzen uns mit jeder Beschwerde sachlich und fair auseinander. Wir recherchieren bei uns im Haus, sammeln und prüfen alle für die Beschwerde relevanten Beweismittel und Informationen, welche die Grundlage für unsere Entscheidung darstellen. Die Beschwerde erfassen wir in unseren internen Systemen.

Sie erhalten von uns auf Ihre Beschwerde ehestmöglich eine Antwort. Dabei kommunizieren wir in eindeutiger verständlicher Sprache. Bitte bedenken Sie, dass Anliegen manchmal komplexer sind, als Sie auf den ersten Blick erscheinen. Sollte die Bearbeitung Ihrer Angelegenheit daher etwas längere Zeit in Anspruch nehmen oder kommt es zu unerwarteten weiteren Verzögerungen, werden wir sie darüber und bis wann Sie voraussichtlich mit einer Antwort rechnen können, informieren.

Können wir Ihren Forderungen nicht oder nicht vollständig nachkommen, werden wir Ihnen unseren Standpunkt im Antwortschreiben eingehend erläutern.

 

Bearbeitungszeiträume

  • Ihre Beschwerde/Anfrage wird innerhalb von 5 Tagen behandelt bzw. an die jeweils zuständige(n) Stelle(n) im Haus zur Bearbeitung weitergeleitet.
  • Innerhalb 30 Bankarbeitstagen nach Eingang Ihrer Beschwerde/Anfrage erhalten Sie schriftlich oder mündlich eine Rückmeldung.

 

OMBUDSSTELLE

Sofern eine Einigung mit Ihrer jeweiligen Raiffeisenbank nicht erzielt werden konnte, ist für Sie beim Raiffeisenverband Salzburg eine Ombudsstelle eingerichtet, welche bei Meinungsverschiedenheiten klärend und vermittelnd tätig wird.

handshake

Ombudsmann

Alexander Pendelin

+43 662 8886-11002

officerb@rvs.at 

 

per Post:
Raiffeisenverband Salzburg
zH Ombudsstelle
Schwarzstr. 13-15
5020 Salzburg
Österreich

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Bedauerlicherweise kann es aber in dem einen oder anderen Fall vorkommen, dass ein Kunde persönlich mit der von uns erbrachten Leistung nicht hundertprozentig zufrieden ist.  In diesem Fall ersuchen wir unsere Kunden, uns diese Unzulänglichkeiten auch mitzuteilen.

Das Beschwerdemanagement vermittelt zwischen Beschwerdeführer (Kunde) und der Bank und versucht den Sachverhalt zu klären.

Gemäß der Umsetzung der JC Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA, Europäische Wertpapier-und Marktaufsichtsbehörde) und das Bankwesen (EBA, Europäische Bankenaufsichtsbehörde) verstehen wir unter dem Begriff der Beschwerde eine „Äußerung der Unzufriedenheit“, die eine natürliche oder juristische Person mit konkretem Begehren – darunter fallen auch mündlich vorgetragene Äußerungen – zu einem konkreten Geschäftsfall an ein Kreditinstitut richtet.

 

Ansprechpartner für Kunden:

Unsere Kunden werden ersucht, sich bei Beschwerden in erster Linie direkt an Ihren Kundenberater zu wenden. Sollte dieser selbst Gegenstand der Beschwerde sein, so ist diese an dessen jeweiligen Vorgesetzten zu richten.

Bei Beschwerden in Filialen:

Kann eine Beschwerde vom betreffenden Kundenbetreuer nicht unmittelbar erledigt werden, so wird diese zur Behandlung direkt an den Leiter der Filiale weitergeleitet.

Kann von diesem keine Lösung/Entscheidung herbeigeführt werden bzw. erfolgt die Beschwerde des Kunden über den Leiter der Filiale selbst, so ist die nächste Instanz der Leiter der Abteilung Filialen & Drittvertrieb. Für eine umgehende Weiterleitung und Erledigung der Beschwerde wird in allen Fällen gesorgt.

Form der Beschwerde:

Sie können Ihre Beschwerde jederzeit entweder persönlich, telefonisch oder auf schriftlichem Weg (brieflich, E-mail) an uns richten.

Persönlich: Direkt beim Kundenbetreuer in der Filiale bzw. Zentrale im Rahmen unserer Öffnungszeiten.

Telefonisch: Der Kundenbetreuer ist im Rahmen der Betreuungszeiten telefonisch unter der dem Kunden bekannt gegebenen Rufnummer erreichbar.

Schriftlich:

  • Per Brief an unsere Firmenadresse bzw. die Adresse der jeweiligen Filiale (siehe Impressum).
  • Per E-mail an unsere Mail-Adresse info@anthering-elixhausen.raiffeisen.at oder an die Mail-Adresse des Kundenbetreuers.

Inhalt der Beschwerde:

Kunden werden von uns ersucht, bei einer Beschwerde, die sich konkret auf einen Wertpapiergeschäftsfall oder die Vermittlung einer Versicherung bezieht, uns zur raschen Klärung und Erledigung alle ihnen bekannten Daten des Falles mitzuteilen (z.B. Auftragsnummer, Depotnummer, Kontonummer, Polizzennummer etc.).

Erledigung der Beschwerde:

Wir sind stets bemüht, eine Beschwerde schnellstmöglich zu erledigen. Sie erhalten von uns auf Ihre Beschwerde ehestmöglich eine Antwort. Bitte bedenken Sie, dass Anliegen manchmal komplexer sind, als sie auf den ersten Blick erscheinen. Sollte die Bearbeitung Ihrer Angelegenheit daher etwas längere Zeit in Anspruch nehmen oder kommt es zu unerwarteten weiteren Verzögerungen, werden wir sie darüber und bis wann Sie voraussichtlich mit einer Antwort rechnen können, informieren.

Auf Anfrage des Beschwerdeführers wird diesem jederzeit der aktuelle Status der Beschwerdebearbeitung übermittelt.

 

Wir sind bemüht, sämtliche relevante Beweismittel und Informationen bezüglich der Beschwerde zusammenzutragen und zu prüfen sowie in klarer und eindeutig verständlicher Sprache zu kommunizieren. Alle Beschwerden sowie die Aufzeichnungen der zu ihrer Erledigung getroffenen Maßnahmen werden ebenso entsprechend aufbewahrt.

Kann die Raiffeisenbank ihren Forderungen nicht oder nicht vollständig nachkommen, wird unser Standpunkt hinsichtlich der Beschwerde eingehend erläutert.

EXTERNE STELLEN UND BEHÖRDEN

  • Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft: Es besteht die Möglichkeit für den Kunden, sich an die unabhängige gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63, www.bankenschlichtung.at, einer unabhängigen Einrichtung zur außergerichtlichen Bereinigung von Streitfällen, zu wenden. Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ist für die Raiffeisenbank freiwillig. Sie entscheidet darüber im Einzelfall.
  • Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung (betreffend Beschwerden aus Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungsverträgen): www.ec.europa.eu/consumers/odr
  • Schlichtung für Verbraucher (speziell für Fremdwährungskredite), Wien (www.verbraucherschlichtung.at)
  • Sie haben auch die Möglichkeit, sich mit Ihrer Beschwerde an die Österreichische Finanzmarktaufsicht (FMA), Wien (www.fma.gv.at) zu wenden.