Mit einem Lächeln in der Stimme

Susanne Gröbner ist eine leidenschaftliche Unternehmerin, die liebt, was  sie tut. In ihrem kleinen, feinen Callcenter in St. Johann telefonieren 16 Frauen – alle wortgewandt, gut im Zuhören, organisiert, kompetent,unerschütterlich und charmant. Zufriedene Kunden in ganz Österreich profitieren von maßgeschneiderten Lösungen. 

Susanne Gröbner vertraut mit ihrem  „CallCenter West“ auf die Raiffeisenbank Kitzbühel - St. Johann

Noch während ihres Studiums der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing stieß Gröbner auf das Thema Telefonmarketing und war sofort fasziniert von den Möglichkeiten, die das Medium Telefon bietet. Im Jahr 2000 gründete die 53-jährige geborene Innsbruckerin, die es der Liebe wegen ins Unterland zog, im RegioTech in Hochfilzen das CallCenter West. Die Aufgabenbereiche: Zum einen „Outbound“ – für ein Unternehmen werden Kunden direkt angerufen(für eine Kundenbefragung, Neukundenakquise, etc). 

Der zweite Bereich: 

„Inbound“, das Entgegennehmen von Anrufen für die Kunden. Schon sehr bald spezialisierte sich Gröbner auf die Kundengruppe der Ärzte, denn hier war und ist der Bedarf enorm hoch: „MEDiCALL“, die Marke, unter der das CallCenter West seine Dienstleistungen für Ärzte anbietet, ersetzt oder unterstützt die ArzthelferInnen in der Praxis. „Mit MEDiCALL sind wir mittlerweile Marktführer in Österreich für Ärzte aller Fachrichtungen zwischen Bregenz und Wien“, freut sich Susanne Gröbner. Sie und ihr Team vereinbaren auch Termine mit PatientInnen – dafür sind sie direkt mit dem Kalender des Arztes verbunden, oder es wird ein spezielles Kalendersystem für den Arzt genutzt. Im Hintergrund arbeitet dafür raffinierte Technik, die über Jahre entwickelt und immer wieder verfeinert wurde, und die für jeden einzelnen Kunden individuell angepasst wird – ein sehr leistungsfähiges und flexibles System. Und das musste es auch sein, als heuer am Faschingsdienst um 14 Uhr ein Anruf des Landes Tirol kam mit dem Auftrag, eine Corona-Hotline zu bedienen.

Geduld und Professionalität

Schon am folgenden Tag um zwölf Uhr mittags trafen nämlich die ersten Anrufe ein. „Es war für uns eine riesengroße Herausforderung, innerhalb kürzester Zeit die Voraussetzungen zu schaffen und vor allem das Team zu schulen“, erinnert sich Gröbner. Dieser Auftrag verlangte der Crew alles ab, denn es gab enormen Erklärungsbedarf, die AnruferInnen waren ja überaus verunsichert. Auch Susanne Gröbner selbst verbrachte in den Corona-Wochen viele, viele Stunden am Telefon. Mit Headset vor den drei großen Bildschirmen, wie ihre Mitarbeiterinnen auch. „Wir sitzen wie in der NASA, meinte eine Mitarbeiterin einmal“, lacht sie. Mit Erfahrung,  unendlicher Geduld und Professionalität war und ist auch dieser Auftrag zu bewältigen. Es war übrigens nicht der erste des Landes Tirol, schon mehrfach setzten die offiziellen Stellen auf die Kompetenz des CallCenter West.

Neuer Partner für die Finanzen

In Geldfragen setzt Susanne Gröbner indes schon seit Jahren auf die Raiffeisenbank Kitzbühel – St. Johann, seit Juni dieses Jahres auch mit ihrem Geschäftskonto. Positive Erfahrungen mit der Bank und auch mit Kundenbetreuer Anton Reiter hatte zuvor schon ihr Mann Dr. Hubert Gröbner, Internist und Kardiologe in St. Johann, gemacht. Am meisten schätzt Susanne Gröbner, dass die RAIBA eine regionale Bank ist, dass ihr Kundenbetreuer bei Bedarf schnell für ein persönliches Gespräch zu erreichen ist und die Entscheidungswege kurz sind. Dass die Entscheidung, die Bank zu wechseln, vollkommen richtig war, bestätigte ihr ein Vorfall, von dem sie erzählt: 

Sie habe an einem Freitagnachmittag Ende April festgestellt, dass die Erlagscheine, die sie noch beim vorigen Bankpartner bestellt hatte, nicht eingetroffen waren. Ein Dilemma, denn die Rechnungen an die Kunden mussten raus. An einem Freitagnachmittag gegen 17 Uhr rief sie deshalb ihren Kundenbetreuer der Raiffeisenbank an, Anton Reiter. Jener stellte die benötigten Erlagscheine nicht nur umgehend zur Verfügung, sondern bedruckte sie auch mit dem Kontowortlaut des Callcenters (noch jenem der vorigen Bank). Ein absolutes „Wow-Erlebnis“ für Susanne Gröbner, die Anton Reiter längst als pro-aktiven Berater kennengelernt hat, der sich mit ihrem Unternehmen auseinandersetzt, Vorschläge einbringt und sich in seine Kundin hineinversetzt. „Genauso, wie ich es mir immer gewünscht habe“, sagt die Mutter von drei Kindern begeistert. In ihrem Unternehmen steht der Servicegedanke im Mittelpunkt allen Handelns, nun erlebt sie ihn auch als Kundin. „Perfekt!“

Susanne Gröbner im Callcenter West Inserat