Digitalisierung: Filialen und Bankstellen im Umbruch

Digitalisierung
© Riedler Peter
Foto (Raiffeisen) (v.l.): Fleischerei-Chef Josef Moßhammer, RLB-Vorstandsdirektor Rainer Stelzer, Bäckerei-Chef Martin Auer
  • Bäckerei MARTIN AUER: Bargeldfreie Filiale mit sehr guter Kundenresonanz
  • Fleischerei Moßhammer: Fleischautomat mit Potenzial für die Zukunft
  • Raiffeisen: Nur mehr 3,3 % aller Banktransaktionen werden manuell am Bankschalter abgewickelt

[Graz, 1. Oktober 2019] Mehr Automaten in Filialen, der Vormarsch von bargeldlosen Bezahlformen – die digitalen Entwicklungen verändern auch das Angebot und die Rolle des Menschen in Filialen teils gravierend. Dies zeigen Zahlungsverkehrs-Daten und branchenübergreifende Erfahrungen, die im Rahmen eines gemeinsamen Pressegesprächs von Raiffeisen, der Bäckerei Martin Auer sowie der Fleischerei Moßhammer präsentiert wurden. Ort und Anlass war die neu gestaltete Bankstelle in der Zinzendorfgasse.


Klassische Bargeldkasse immer weniger gefragt

Die Analyse von 153 Millionen Transaktionen, die bei Raiffeisen Steiermark in einem Jahr getätigt werden, zeigt, dass bereits 96,7 Prozent aller Transaktionen von den Bankkunden digital beauftragt werden. Darunter fallen Internetbanking, Kartenzahlungen, Bankomatbehebungen, Daueraufträge und Onlinesparen. Zu den größten Treibern gehören Kartenzahlungen, sodass mittlerweile jede Sekunde eine Kartenzahlung von Raiffeisen Steiermark abgewickelt wird. Auf der Überholspur ist Online-Sparen: Erstmalig werden heuer mehr digital beauftragte Transaktionen auf Onlinespar-Konten durchgeführt als Ein- und Auszahlungen bei traditionellen Sparbüchern. Dem gegenüber stehen 3,3 Prozent manuell am Bankschalter beauftragte Transaktionen, mit einer weiteren Tendenz nach unten. Dazu zählen etwa Zahlscheine sowie Bar-Einzahlungen auf oder -Auszahlungen von Girokonten und Sparbüchern. Interessantes Detail: Wenn auch die Anzahl von Bargeldbehebungen am Bankschalter sinkt, Bargeld an sich bleibt für die Steirerinnen und Steirer wichtig. Denn die Bankomatbehebungen bleiben mit rund 14 Millionen Behebungen pro Jahr auf konstant hohem Niveau, das ist nahezu eine Behebung alle zwei Sekunden bei Raiffeisen Steiermark.


Bankstelle bleibt wichtig – „Digital-Coach“ wird neues Beratungsfeld in Banken

„Die Fakten bestätigen den klaren Trend hin zu digitalen Services. Doch gleichzeitig sehen wir stark steigenden Bedarf in der persönlichen Beratung. Dies betrifft einerseits klassische Felder wie Kredite oder Veranlagungen, andererseits vermehrt auch Begleitung bei digitalen Services“, analysiert Rainer Stelzer, Vorstandsdirektor der Raiffeisen-Landesbank Steiermark und ergänzt: „Die Bankstelle bleibt unser wertvollster Kontaktpunkt zu unseren Kunden, aber die Leistungen verändern sich.“ Raiffeisen hat daher sogenannte „Digital-Coaches“ in Bankstellen installiert, die bei Fragen zu Banking-Apps, Online-Produkten und Sicherheit informieren. „Die Erfahrungen zeigen, dass durch die Digitalisierung auch neue Aufgabenfelder entstehen. Nach den guten Erfahrungen in der Startphase werden wir ein eigenes Berufsbild „Digital-Coach“ inklusive eigener Ausbildungs-Schiene schaffen“, so Stelzer zu den weiteren Plänen.


Martin Auer: „Der Mensch bleibt in der Filiale unvergleichlich wichtig.“

Den Trend hin zu bargeldfreien Bezahlformen hat die Grazer Bäckerei MARTIN AUER in der Filiale Zinzendorfgasse zu 100 Prozent eingeschlagen. Denn die Filiale wird seit Beginn vollkommen bargeldfrei geführt. „Schnelleres Bezahlen, Wegfallen der aufwendigen Bargeldmanipulation, reduzierte Diebstahlgefahr und auch Hygienegründe sind gute Gründe für diese Entscheidung“, erklärt Bäckerei-Chef Martin Auer. Anfängliche Kritik hätte sich bald in positive Reaktionen gewandelt. Eine zweite bargeldlose Filiale wurde vor Kurzem eröffnet. In den anderen Filialen haben Kunden nach wie vor die Wahl, Bargeld oder die Karte zum Zahlen zu verwenden. Dort werden rd. 82 Prozent der Zahlungen mit Bargeld durchgeführt. Auer: „Die Karte nicht für den Einkauf nutzen zu wollen, mit ihr aber Bargeld zu beheben, um dann damit zu bezahlen, ist ei-gentlich paradox. Unsere Welt ist aber eben nicht logisch, sondern psychologisch.“ Trotz der digitalen Möglichkeiten bleibt aber auch für den Bäckerei-Chef die Rolle des Menschen in der Filiale herausragend wichtig, denn: „Mit Produkt und Marke alleine können wir nicht begeistern. Die Bedeutung einer ebenso hohen Qualität im Service – und das betrifft bei uns alles Menschliche – kann gar nicht zu hoch eingeschätzt werden.“


Fleischerei Moßhammer: In 6 Monaten 6.000 Produkte mit Fleisch-Automat verkauft

2017 wagte der Fleischerei-Chef Josef Moßhammer – er ist auch steirischer Innungsmeister – einen besonderen Schritt: Mit dem Ziel, die Kunden durchgehend zu versorgen, installierte er in der Zinzendorfgasse seinen ersten Fleischautomaten. Später folgten zwei weitere Standorte in Thal sowie in Liebenau. Der Schritt hat sich gelohnt: In den ersten sechs Monaten dieses Jahres wurden am Standort Zinzendorfgasse bereits 6.000 Produkte verkauft. Moßhammer: „Der Standort spielt dabei eine große Rolle. Und je besser die Kunden uns persönlich kennen, umso besser wird auch der Automat angenommen. Erstaunlich ist die vielfältige Kundenschicht, alle Generationen und Gesellschaftsschichten nutzen das Angebot.“ Die Bezahlform zeigt einen klaren Trend: Beim Moßhammer-Standort Zinzendorfgasse wird bereits zur Hälfte mit Bankomatkarte bezahlt, Tendenz steigend. Für die Zukunft plant Moßhammer einen Onlineshop sowie Schließfächer, damit Kunden vorbestellte Ware auch außerhalb der Öffnungszeiten abholen können.

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