Kundennähe
"Kundennähe muss gelebt werden"

von Elisabeth Hell

Interview mit Michaela Keplinger-Mitterlehner

Michaela Keplinger-Mitterlehner, Generaldirektor-Stellvertreterin der Raiffeisenlandesbank OÖ, spricht darüber, wie sich das Kundengeschäft in Coronazeiten verändert hat. 

Keplinger

Die Pandemie hat unser Leben massiv verändert. Wie hat Corona das Kundengeschäft in den vergangenen 12 Monaten geprägt?

Michaela Keplinger-Mitterlehner: Die Vorschriften und die Distanz haben dazu geführt, dass die Kunden eigentlich in allen Bereichen die Nähe gesucht haben - sowohl im Privat-als auch im Firmenkundenbereich. Unsere Mitarbeiter im Schalterbereich waren sogar in einer Zeit, als man noch nicht genau wusste, wie sich das Virus überträgt und welche Schutzmaßnahmen notwendig sind, persönlich für unsere Kunden da. Das wird im Privatkundenbereich sehr hoch geschätzt und ist im Vergleich zu Internetbanken keine Selbstverständlichkeit. Die Pandemie wird in diesem Bereich auch eine nachhaltige Veränderung bringen.

Wie nah war man den Firmenkunden?

Keplinger-Mitterlehner: Zunächst ging es darum, die Liquiditätsausstattung unserer Kunden sicherzustellen. Ein wesentlicher Schwerpunkt war auch, die verschiedenen Covid-Fördermaßnahmen der Regierung praxisgerecht auszugestalten und umzusetzen. Wir haben uns sehr intensiv mit den Kunden ausgetauscht und gemeinsam sehr viele Maßnahmen getroffen, die sich am Ende des Jahres zum Teil nur als reine Vorsichtsmaßnahme herausgestellt haben. Aber natürlich war von den Stundungen und Überbrückungsgarantien her ein großes Volumen zu bearbeiten. Mit einem Marktanteil von mehr als 60 Prozent ist Raiffeisen auch die wichtigste Bank für Firmenkunden in Oberösterreich.

Die RLB OÖ ist ja auch in Deutschland - vor allem im süddeutschen Raum -unterwegs. Hat man in Coronazeiten den Schritt nach Deutschland bereut?

Keplinger-Mitterlehner: Nein, ganz im Gegenteil. Wir sind schon sehr lange in Deutschland tätig und konnten uns mittlerweile als verlässliche Vollbank für den deutschen Mittelstand profilieren, auch weil wir intensiv mit den Förderbanken in Bayern und Baden-Württemberg zusammenarbeiten. Für uns ist der deutsche Mittelstand ein idealer Partner und wir sind für den deutschen Mittelstand ein verlässlicher und langfristiger Partner. Unsere Tätigkeiten in Deutschland bringen aber auch österreichischen Firmenkunden Rückenwind bei verschiedenen Themen wie etwa Firmenübernahmen und es gibt auch für uns interessante Möglichkeiten im Beteiligungsbereich. Die Verbindung von Kredit-und Eigenkapitalgeschäft ist nicht nur in Österreich unsere große Wachstumsperspektive, sondern auch in Deutschland.

Wie haben sich die Finanzierungen 2020 generell entwickelt?

Keplinger-Mitterlehner: Sehr gut, vor allem im Firmenkundenbereich. Ab Mitte des Jahres hat sich bei der Industrie eine Trendwende vollzogen und die Nachfrage ist stark gestiegen. Die Konjunktur im Industriebereich ist grosso modo gut gelaufen und wir durften viele unserer Kunden bei Übernahmen oder Expansionsfinanzierungen begleiten. Es hat sich in diesem Bereich viel entwickelt, was uns auch positiv in die Zukunft blicken lässt.

Kreditschutzverbände rechnen mit einer Insolvenzwelle, sobald die Hilfsmaßnahmen auslaufen. Wie stark werden dann die Kreditausfälle steigen?

Keplinger-Mitterlehner: Das ist branchenspezifisch und lokal sehr unterschiedlich. In Oberösterreich haben wir grundsätzlich eine ganz gute Ausgangslage, weil wir industriedominiert sind. Im Tourismusbereich oder im Handel kann es schon sein, dass sich die Situation weiter zuspitzt. Wir gehen davon aus, dass die Anzahl der Konkurse 2021 steigen wird -da wir noch nie so wenige Insolvenzen wie 2020 hatten, wird es einen Nachholeffekt geben -, aber die aushaftenden Summen nicht so schlimm sind, solange die Konjunktur im Industriebereich gut bleibt.

Wie stark wurden Kreditstundungen von Privaten nachgefragt und wie ist die Situation heute?

Keplinger-Mitterlehner: Wir haben 8.000 Kredite von Privatkunden gestundet, davon 3.000 nicht gesetzlich, sondern freiwillig. Nach dem Auslaufen der gesetzlichen Moratorien ist keine gesteigerte Nachfrage zu bemerken. Wir stehen aber bereit, um mit unseren Kunden Gespräche zu führen, wie wir die Zukunft gemeinsam meistern und finanzielle Mittel zur Verfügung stellen können. Natürlich wird es auch Härtefälle geben, wenn man sich die Arbeitslosen-und Kurzarbeitsziffern ansieht.

Auf der anderen Seite ist sehr viel Geld im Umlauf. Das Sparvolumen bei Raiffeisen Oberösterreich liegt bei einem Allzeithoch von über 15 Mrd. Euro.

Keplinger-Mitterlehner: Die Liquiditätssicherung der EZB spiegelt sich hier entsprechend wider. Natürlich sorgt auch die Unsicherheit über die Zukunft für eine stark gestiegene Sparquote und es gibt weniger Gelegenheit, das Geld auszugeben.

Wie hat sich das Veranlagungsverhalten verändert?

Keplinger-Mitterlehner: Wir hatten ein fulminantes Wertpapierjahr. Das Fondsvermögen der Kepler-Fonds KAG ist um mehr als 10 Prozent gestiegen und der Neuabsatz im Fondsbereich lag bei einem Rekord von 632 Mio. Euro bei Raiffeisen Oberösterreich. Da sich die Kunden auf eine länger andauernde Niedrigzinsphase einstellen, haben sie sich stärker mit höherwertigen Veranlagungen auseinandergesetzt. Der Trend zur Nachhaltigkeit ist dabei ungebrochen.

Viele Fondsgesellschaften stellen ihre Palette komplett auf Nachhaltigkeit um. Ist das bei Kepler-Fonds auch der Fall?

Keplinger-Mitterlehner: Nein, denn wir haben schon seit 15 Jahren unsere Fondspalette nachhaltig ausgerichtet, haben die Erfahrung und brauchen hier nicht umstellen, weil es sowieso Teil unserer DNA ist. Und es hat in diesem Bereich in den letzten Jahren einen richtigen Schub gegeben. Gerade junge Menschen wollen verstärkt wissen, was mit ihrem Geld passiert und wie es wirkt. Im Studentenbereich boomen Fondssparpläne mit nachhaltigen Fonds.

Nachhaltigkeit wird auch im Beratungsgespräch ein immer wichtigeres Thema.

Keplinger-Mitterlehner: Nicht nur in der Veranlagungsberatung, sondern auch in der Finanzierung. Hier haben wir deshalb ein großes, interdisziplinäres Projekt gestartet, das sich ausschließlich mit diesem Thema beschäftigt. Wir wollen das Thema Nachhaltigkeit bei der Kreditvergabe nicht nur von den aufsichtsrechtlichen Erfordernissen sehen, sondern wirklich einen Nutzen stiften, sowohl für unsere Stakeholder -also die Raiffeisenbanken -als auch für unsere Kunden.

Plant die RLB OÖ eine grüne Anleihe zu begeben?

Keplinger-Mitterlehner: Das könnte durchaus ein Ergebnis sein, aber so weit sind wir noch nicht. Wir sind noch am Erarbeiten der Themen und wollen nicht mit Einzelmaßnahmen vorpreschen, sondern den Gesamtzusammenhang substanziell aufarbeiten.

Wie hat sich das Private Banking der RLB OÖ im Vorjahr entwickelt?

Keplinger-Mitterlehner: Wir konnten sowohl bei den Wertpapierveranlagungen, hauptsächlich im Bereich Vermögensverwaltung, aber auch im Bereich Financial Planning -wo man mittelfristig mit dem Kunden ganz individuelle Finanzpläne auf die persönliche Situation und Risikobereitschaft abstimmt -sehr schöne Zuwächse verzeichnen. Man merkt, dass die lange Zeit der Negativzinsen langsam bei den Kunden ankommt und man aufgrund der Konjunktursituation auch noch drei, vier Jahre mit Negativzinsen rechnen wird müssen. Das heißt, man kann jetzt nicht mehr durchtauchen, sondern sollte etwas Sinnvolles mit seinen Finanzen anfangen.

Aber auch Realwerte stehen in Krisenzeiten hoch im Kurs, oder?

Keplinger-Mitterlehner: Immobilien liegen nach wie vor im Trend, insbesondere Wohnimmobilien sind stark nachgefragt. Bei den Gewerbeimmobilien merken wir schon, dass die Nachfrage nicht mehr so stark ist. Hier muss man abwarten, wie sich der Handel und der New Way of Work, Stichwort Homeoffice, entwickelt. Ein gewisser Teil an Homeoffice wird sicher sinnvoll sein, aber nicht in der Dimension wie momentan. Man braucht auch den persönlichen Kontakt, um gemeinsam Themen weiterentwickeln und kreativ sein zu können. Auch um eine entsprechende Unternehmenskultur pflegen bzw. leben zu können, wird es wesentlich sein, zumindest ein, zwei Tage in der Woche im Büro zu sein.

Das heißt, das neue Headquarter der RLB OÖ wird gebaut?

Keplinger-Mitterlehner: Auf jeden Fall, wir freuen uns schon darauf, aber es wird natürlich unter den Vorzeichen dieses New Way of Work ausgestaltet werden.

Corona hat die Digitalisierung in vielen Bereichen beschleunigt. Wie stark ist die Online-Nutzung der Kunden gestiegen?

Keplinger-Mitterlehner: Österreichweit sind die Logins für MeinElba im Vorjahr um mehr als 30 Prozent gestiegen, das ist schon gewaltig. Auch bemerkenswert, dass 85 Prozent der Logins bereits über die App erfolgen. Der mobile Zugang hat sich durchgesetzt und auch die Kundenbewertungen unserer App und unserer Online-Dienste sind sehr gut. Das hat sich sehr positiv entwickelt.

Haben jetzt auch ältere Kunden Mein Elba für sich entdeckt?

Keplinger-Mitterlehner: Ja, das haben wir vor allem in unserem Kundenkontakt-Center gemerkt, unsere Hotline war stark ausgelastet. Viele Kunden wissen jetzt, wie praktisch dieser Online-Weg als Ergänzung zum persönlichen ist. Das Um und Auf, das haben wir in dieser Krise gemerkt, ist eine intelligente Kombination der Kanäle. Wir haben uns mit der "Digitalen Regionalbank", das Projekt läuft seit 2015, zeitgerecht auf dieses Thema eingestellt und haben jetzt Tools zur Verfügung, die sich am Kundennutzen orientieren. Im Vorjahr haben wir etwa begonnen, unseren Kunden die Antragsstrecken auch über Videoberatung zur Verfügung zu stellen -auch mit der elektronischen Unterschrift. Corona hat uns gezeigt, dass dieses Ineinanderspielen von einzelnen Kanälen ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor ist.

Die Regierung stellt leichte Lockerungen mit Ostern in Aussicht. Wie schnell wird sich die Wirtschaft wieder erholen können?

Keplinger-Mitterlehner: Die Konjunktur 2021 wird sehr vielschichtig sein. Es kommt darauf an, über welche Branchen man spricht. Die Industrie hat seit 2008 ihre Hausausgaben gemacht und es hat nirgendwo großartige Überraschungen gegeben. Ich bin für die Industrie optimistisch. Für den Tourismusbereich wird es ein schwieriges Jahr und davon abhängen, wie rasch sich die Pandemie effektiv bekämpfen lassen wird. Für viele Unternehmen wird 2021 eine große Herausforderung darstellen. Wir beobachten derzeit, dass viele Unternehmer um die 60 dazu tendieren, früher als geplant in den Ruhestand zu gehen. Hier entstehen also auch Chancen für andere Unternehmen und unser Beteiligungsportfolio.

Hat die Pandemie die Strategie im Kundengeschäft verändert? Gibt es neue Schwerpunkte im Vertrieb?

Keplinger-Mitterlehner: Unser Fokus im Corporate-Geschäft liegt nach wie vor auf österreichischen KMU und Industriebetrieben sowie dem deutschen Mittelstand. Diese Kunden wollen wir bestmöglich mit allen Dienstleistungen sowie Eigen-und Fremdkapital servicieren. Im Privatkundenbereich arbeiten wir nach wie vor daran, unsere Kunden noch besser kennenzulernen. Wir werden die analytischen Systeme weiterentwickeln, denn Kundennähe muss auch gelebt werden.

 

Quelle: Raiffeisenzeitung, Text: Elisabeth Hell