Umfrageergebnisse

Im Juni letzten Jahres riefen wir zur Teilnahme an unserer Kundenbefragung auf. Die Befragung richtete sich an alle Kundinnen und Kunden aus der Zentrale und den Bankstellen.

Zielsetzung dieser Umfrage war es, Themen wie Beratungs- und Servicequalität der einzelnen Bankstellen, Image sowie Gesamtzufriedenheit mit der Raiffeisenbank Waidhofen a.d. Thaya aus Kundensicht zu betrachten, um künftig noch kundenorientierter agieren zu können.

Eine sehr hohe Rücklaufquote spiegelte das große Interesse der Kundinnen und Kunden an dieser Befragung wider. 1.100 Kundinnen und Kunden der Raiffeisenbank Waidhofen a.d. Thaya haben sich mit der Befragung auseinandergesetzt und uns wertvolle Rückmeldungen und Anregungen hinterlassen.

Es zeigt sich, dass die Kundinnen und Kunden uns gerne an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Die Weiterempfehlungsquote liegt bei 4,5 und somit sehr nahe am Maximum, welches 5 darstellt. (erhoben anhand nachstehender Sterne-Bewertungsskala)

Bei der Befragung konnte auch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern etwas mitgeteilt werden. Zur Freude vieler Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gab es persönliches Lob und Dank für die beruflichen Leistungen. Es freut uns sehr, dass so nette und aufbauende Worte gefunden wurden.

Kommentare wie „Bin immer sehr zufrieden und froh, solche Berater zu haben. Auf solche Mitarbeiter können Sie stolz sein!“ bestärken uns den Weg, den wir gewählt haben, weiter zu gehen. Es gaben auch einige Befragte an, dass sie uns trotz privaten Umzugs treu geblieben sind, weil die Beraterinnen und Berater sehr persönlich, kompetent und freundlich agieren.

Eine weitere Auszeichnung für unser Unternehmen ist Zuordnung der persönlichen Beraterin/des persönlichen Beraters. 93 % gaben an, dass sie die Beraterin/den Berater namentlich kennen. Dieses Ergebnis zeigt, dass wir nicht nur von Kundennähe sprechen, sondern diese auch gerne und mit viel Herz leben. 

Des Weiteren wurde erfragt, wie die Bankgeschäfte abgewickelt werden. Es zeigte sich, dass die Mehrheit das Internetbanking „Mein ELBA“ nutzt, gefolgt vom persönlichen Besuch in der Bankstelle und den SB-Automaten im Foyer. Abgeschlagen am 4. Platz landete unser Raiffeisen Online Shop, der aufgrund der Neuheit noch wenig verwendet wird.

Drei Viertel aller Befragten gaben an, dass sie das Internetbanking „Mein ELBA“ nutzen. Davon sind 96 % der Nutzerinnen und Nutzer sehr oder eher zufrieden mit der Anwendung. 92 % sind auch mit dem Umfang der Anwendung zufrieden und wünschen sich keine zusätzlichen Funktionen. Eine weitere wichtige Erkenntnis ist, dass knapp 50 % sowohl ihr Smartphone als auch den Desktop zur Abwicklung ihrer Bankgeschäfte verwenden.  Diese Information wurde direkt an die Entwicklerinnen und Entwickler weitergegeben, damit die Desktop-Version sowie die APP gemeinsam ständig verbessert werden müssen. 

82 % aller Befragten hatten im Jahr 2019 oder 2020 ein Beratungsgespräch.

Diese Gespräche wurden allgemein sehr gut bewertet. Die Analyse zeigte, dass die Aussagen „Mir wurde etwas zu trinken angeboten.“, „Ich wusste im Vorhinein, was ich für das Gespräch benötige.“ und „Ich musste nicht lange warten.“ am kritischsten bewertet wurden. Hier ist noch leichtes Verbesserungspotenzial gegeben, das sich die Geschäftsleitung sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zukünftig gerne zu Herzen nehmen werden.

Die ausgezeichnet bewerteten Parameter „Ich wurde höflich begrüßt.“, „Meine Fragen konnten beantwortet werden.“ und „Es war ein ungestörtes Gespräch.“ freuen uns natürlich sehr. Diesen Standard wollen wir für die weiteren Beratungen aufrechterhalten. Anhand von insgesamt 18 getesteten Eigenschaften wird der Raiffeisenbank Waidhofen a.d. Thaya ein überaus zufriedenstellendes Imageprofil bestätigt, das jedoch in einzelnen wenigen Punkten auch noch etwas Raum für Verbesserung bietet. Die Eigenschaften, die uns laut der Befragung am deutlichsten zugeschrieben werden sind seriös, familienfreundlich, zuverlässig, glaubwürdig und kompetent. Verbesserungspotential gibt es bei den Werten experimentierfreudig, auffällig und digital.

Zum Schluss konnten noch Verbesserungsvorschläge mitgeteilt werden. Über 1000 Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben sich geäußert. Der Großteil nützte aber diese Frage, um die Zufriedenheit mit der Bank und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu äußern. Dennoch gibt es einige Anregungen, die wir gerne aufnehmen. Beispielsweise wurde angemerkt, dass die persönliche Ebene in der digitalen Welt nicht aufgegeben werden soll. Die Öffnungszeiten wurden in einigen Bankstellen kritisiert. Wir werden diese analysieren und je Bankstelle neu bewerten. Dennoch hat sich bei der Umfrage gezeigt, dass 38 % seltener als 1x pro Monat in die Bankstelle kommen und 10 % gar keine Bankstelle aufsuchen und nur das Online-Angebot nutzen. Dieser Teil der Befragten teilte auch Verbesserungswünsche beim Internetbanking „Mein ELBA“ mit. Diese wurden bereits an die Entwicklerinnen und Entwickler weitergegeben. Der letzte Punkt war die mangelnde Privatsphäre in manchen Bankstellen. Im Moment wird mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eruiert, wie man dieses Problem beheben und so zu einem besseren Wohlbefinden in der Bankstelle beitragen kann.

Die Raiffeisenbank Waidhofen a.d. Thaya nimmt all Ihre „Arbeitsaufträge“ dankend entgegen und ist bemüht, entsprechende Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen, um Sie zukünftig noch besser beraten und betreuen zu können.

Über Ihre Weiterempfehlung der Raiffeisenbank Waidhofen a.d. Thaya freuen wir uns natürlich ganz besonders!